La guerra de las opiniones falsas
Hace poco nos preguntaba una periodista de El País ¿Cómo hacéis para garantizar que las opiniones de los usuarios son verdaderas? Buena pregunta. Es un tema que seguramente también se cuestionan muchos usuarios de la web, al ver que en Atrápalo tenemos más de 208.635 opiniones en total.
Lo cierto es que no tenemos un detector de la verdad, ni existe una ciencia infalible para garantizarlo. Hay filtros, por supuesto, pero no podemos asegurar que ningún hotelero, dueño de un restaurante, etcétera, no haga una reserva en Atrápalo y luego pueda introducir una opinión sobre el servicio como si fuera un usuario.
| Opiniones por producto | |
| Espectáculos: 36.890 opiniones | Restaurantes: 15.124 opiniones |
| Actividades: 4.787 opiniones | Hoteles: 111.834 opiniones |
¿Merece la pena el gasto de tiempo e incluso de dinero para conseguir una opinión positiva? Seguramente no. Y lo que es más importante ¿qué representa una opinión entre 50 para un hotel? por poner un ejemplo. Este tipo de estrategias no tienen salida a largo plazo y tendrán que competir con un número mucho más alto de opiniones de usuarios reales, que serán los que lleven el peso de la valoración real que se hace de ese producto.
En otras palabras, los usuarios son inteligentes y saben distinguir el grano de la paja. A menudo, es mucho más creíble en su conjunto la valoración de un espectáculo, por ejemplo, que incluye opiniones negativas o no tan positivas, porque para algo existe la subjetividad y las expectativas que cada persona se crea a priori.
Desde hace un tiempo y en algunos productos, se publican dos tipos de opiniones en Atrápalo:
- Las de usuarios que han probado el producto con Atrápalo
- Las ‘libres’, que pueden introducir los internautas registrados en Atrápalo, sin haber comprado en la web, pero que pueden haber ido a cenar a un restaurante o a ver un espectáculo por otra vía.
Detector de calidad
Pero estas opiniones no sólo tienen el valor que le otorgan los internautas como presciptoras o consejeras, también son muy útiles para valorar el servicio que dan los proveedores con los que trabajamos. Se han dado bastantes casos en los que por acumulación de malas opiniones, los responsables de cada producto han decidido retirar una oferta de la web.
¡Quítame esa opinión!
Ahora pongámonos en la piel de los proveedores. A nadie le gustan las críticas hacia lo suyo, y es frecuente recibir llamadas que piden que retiremos una opinión negativa sobre su negocio. ¿Qué hacemos en estas situaciones?
Las opiniones se moderan antes de publicarlas y el filtro más objetivo para no publicar una opinión es descartar aquellas que incluyen insultos o valoraciones hirientes y subjetivas que no aportan nada. Pero si se trata de una opinión negativa que justifica su descontento con el servicio, la respuesta es ‘No, no podemos quitarla’.
Sobre las conversaciones que siguen habría que alargarse demasiado y quizá sea materia para otro post.
- escuchatucliente.com rastreará la reputación online de los hoteles
- Detrás de cada producto hay una historia
- Qué quieren los usuarios de Twitter
- Marketing integrado ante la crisis
- Nace una wiki que recopila los usos corporativos de medios sociales
- Cava, twitts, blogs y mucho más
- Hoteltrack’08, web colaborativa para hoteles
- Gadget day en Atrápalo
- Atrápalo en ‘El País Viajero’
- ¿Puedes explicar Twitter en menos de 140 caracteres?
Comentarios
Es obvio que cualquier valoración de un producto-servicio es subjetiva. Pero así ha sido siempre. Con 2.0 y sin 2.0
Pero eso lo sabe el emisor que publica su comentario y el receptor que lo lee. No hemos descubierto nada.
En el caso de portales donde hay muchas opiniones, esas puntuaciones generales son las que tienen importancia. Desconfiaremos de una opinion negativa pero de decenas de ellas no.
Y la otra cara la tienen los distintos formatos digitales. Una foto o un video será más fiable que cualquier comentario.
Le toca a cada uno gestionar sus opiniones y su producto. Contestar a opiniones negativas? respuestas del empresario? Reputación on-line? seo? Todo necesario pero de poco servirá gestionarlo bién cuando la critica sea acertada.
Asi que, en mi opinión, las opiniones falsas no tienen sentido (ni negativas ni positivas) porque el mercado se encargará por si solo de poner a cada uno en su sitio.
Sl2,
Hola Marek, un placer verte hoy en bcn. Totalmente de acuerdo los insultos no se pueden permitir porque son ofensivos pero que un usuario hable sobre su experiencia real aunque sea muy negativa siempre debe publicarse en una web donde se permiten las opiniones.
Y por supuesto, una opinión está más enriquecida si van a acompañadas de fotos y videos que muchas veces hablan por si solas, tanto para bien como para mal.
Buenos dias,
Dos veces he intentado publicar una crítica negativa sobre dos restaurantes de Barcelona y en ninguno de los dos casos ha sido publicada.
OpenTable.com ha decidido hace muy poco incluir valoraciones y comentarios sobre los restaurantes de su sistema. Pero sólo en base a la encuesta posterior a que el cliente visite el establecimiento. Eso supone que los comentarios tienen alguna base, pero aun así están expuestos a la experiencia subjetiva del cliente, que puede tener un mal día y percibir como muy negativo algún aspecto irrelevante del servicio.
Este es un problema consustancial a Internet y dudo que tenga fácil solución.
Pero por otra parte todos los implicados deberían beneficiarse incluso de las malas críticas: los futuros clientes para juzgar en su elección, la plataforma para ofrecer mejor servicio y evitar el deterioro de su imagen en la venta de servicios de baja calidad, y el proveedor para mejorar su servicio.